Help Desk

Jedną z istotnych zalet Systemu Help Desk jest możliwość przesyłania wszelkiego rodzaju informacji w przystępnej i zrozumiałej dla odbiorcy formie. Nasz system pozwala na dostarczanie informacji zarówno podstawowych jak i szczegółowych przy jednoczesnym zachowaniu ich czytelności i pełnej poufności treści.

Kreator pozwala na tworzenie formularzy oraz definiowanie nowych typów danych. Formularz może być łatwo dostosowany do aktualnych potrzeb i może składać się z różnych rodzajów pół, w których możemy zdefiniować wymagany typ treści jakie można w nim wprowadzić. Mechanizm umożliwia także definiowanie dowolnych powiązań między treściami i mapowanie kategorii problemów.

System Help Desk umożliwia kategoryzację informacji oraz ich automatyczny przydział do poszczególnych działów i pracowników.

Pozwala to na dopasowanie kategorii zgłoszeń bezpośrednio do profilu działalności firmy. Zaletą indywidualnej kategoryzacji jest możliwość sporządzenia dokładnych katalogów, które będą umożliwiać pracownikom swobodny przekaz sprecyzowanych informacji. Kategoryzacja zgłoszeń ułatwia wypracowanie jednolitych, wysokich standardów komunikacji i przesyłanie odpowiednich informacji, przy jednoczesnym skróceniu czasu potrzebnego na ich tworzenie.

System umożliwia stworzenia bazy osób do seryjnej korespondencji. Ułatwia wysłanie wiadomości lub informacji o oczekującym zgłoszeniu do wszystkich osób, których bezpośrednio dotyczy. Funkcjonalność ta jest szczególnie przydatna w dużych oraz rozproszonych przedsiębiorstwach. Mechanizm ten usprawnia obieg informacji w firmie oraz skraca czas pracy nad wymagającymi zadaniami.

Funkcja ta pozwala na automatyczne ustalenie kolejności realizacji zgłoszeń na podstawie zdefiniowanych przez obsługę parametrów. System umożliwia także ręczną modyfikację kolejki zadań.

Niewątpliwą zaletą tej funkcji jest to, że osoby obsługujące system dokładnie wiedzą, jakimi zgłoszeniami powinni zająć się w pierwszej kolejności, a osoby zgłaszające problem znają planowany czas odpowiedzi.

Segregacja zgłoszeń umożliwia  optymalizację procesu poprzez automatyczne przydzielanie pracownikowi zadań wg ich priorytetów. Ponadto mechanizm wychwytuje  zlecenia, dla których zakładany czas obsługi zbliża się do końca.

Funkcja raportowania umożliwia szczegółowy wgląd i analizę realizowanych zadań oraz należy do podstawowych narzędzi diagnostycznych pozwalających na poprawę funkcjonowania firmy. Umożliwia również kontrolę obsługi realizowanych zgłoszeń oraz zapewnia możliwość porównania danych z okresów archiwalnych i ocenę pracowniczą. Jest też skutecznym narzędziem kontroli procesów w firmie. Przekazywane dane od pracowników firmy zazwyczaj uwzględniają aktualne uwarunkowania firmy, m.in. stopień realizacji celów operacyjnych oraz dostępność zasobów.

System Helpdesk pozwala na pełne odzwierciedlenie struktury organizacyjnej przedsiębiorstwa. Dzięki temu możliwe jest uwzględnienie już istniejących powiązań i zależności pomiędzy poszczególnymi działami oraz pracownikami. Dla każdego pracownika z osobna, jak i dla grupy pracowników możliwe jest przypisanie odpowiednich uprawnień ,w zakresie dostępu do poszczególnych i specyficznych funkcji systemu.

Zdefiniowanie Szablonu odpowiedzi który jest przypisany do konkretnej kategorii zgłoszenia pozwala na skrócenie czasu odpowiedzi i umożliwia standaryzację procesu obsługi Klientów. Szablon sugerowanych rozwiązań pozwala na automatyczne rozwiązywanie problemów, które nie wymagają interwencji pracowników. Ponadto pozwala na automatyczne informowanie o aktualnym statusie zgłoszenia i podpowiada użytkownikom, jak można rozwiązać dany problem samodzielnie.. Wiadomości stworzone w szablonach mogą być wysyłane automatycznie (np. jako reakcja na przyjęcie zgłoszenia z danej kategorii) lub ręcznie.  Dzięki temu pracownicy mogą skupić się na problemach wymagających ich interwencji.   

Na etapie wdrażania systemu określane są procesy odpowiedzialne za prawidłowy obieg zgłoszeń oraz dokumentów. Możliwe jest zamodelowanie powiązań i zależności pomiędzy poszczególnymi pracownikami, np. w zakresie możliwości przekazywania lub akceptacji zadań. Dzięki temu system samodzielnie monitoruje obieg każdego zgłoszenia, kontroluje terminy wykonania zleconych zadań oraz automatycznie buduje pełną historię obiegu zadania. Pozwali to skutecznie  analizować stan obsługi zgłoszeń, wyszukiwać newralgiczne punkty i ciągle podnosić jakość komunikacji. W zależności od etapu, na którym znajduje się dane zgłoszenie, Help Desk sugeruje wykonanie konkretnej akcji.  Daje to gwarancję, że każde zadanie zostanie przekazane do odpowiedniego pracownika oraz wykonane zgodnie z przyjętymi normami i obowiązującymi procedurami.